PYME: Automatización de procesos y la resistencia al cambio.

PYME: Automatización de procesos y la resistencia al cambio.

Saturday, November 14, 2020

Históricamente, todos los desarrollos tecnológicos han encontrado resistencia por parte de sus usuarios y la automatización de procesos no escapa de esta realidad.

En una reunión de trabajo, Anna Ribó, asesora de reingeniería de procesos y gestión del cambio en Transforma Partnering, me dijo: “podemos tener el proceso mejor definido y diseñado del mundo y automatizarlo con la mejor herramienta que existe en el mercado, pero si el usuario que tiene que presionar las teclas para que el proceso automatizado se ejecute bien, no está convencido del cambio, la automatización de procesos será un rotundo fracaso” y estoy al 100% de acuerdo con ella. La implementación de automatización de procesos, como cualquier cambio que se introduzca en una empresa, no puede subestimar el impacto que esto pueda causar en los futuros usuarios, así como el rechazo al cambio si no se hace correctamente.

En mi último artículo menciono que la automatización de procesos es un hábito que muchísimas empresas no practican y tratar de meter este hábito a la fuerza sin gestionar el cambio, es como tratar de encajar un triángulo en un círculo.

Para que la introducción de procesos en la empresa sea exitosa es vital que: primero se venda el cambio, o nuevo habito, a los potenciales usuarios para lograr su aceptación y con esto, asegurar que la ejecución de la automatización de procesos sea tranquila, sin líos ni objeciones y sobre todo exitosa.

La pregunta entonces es ¿Cómo hago para vender a los potenciales usuarios el cambio a automatización de procesos en mi empresa para eliminar o minimizar la resistencia al cambio?

Primero que todo hay que entender que siempre es mejor evitar la resistencia al cambio que tratar de quitarla una vez que ya existe, por lo que todas las acciones orientadas deben realizarse a priori de la introducción del cambio y durante el cambio, no después.

"La automatización de procesos debe tratarse como cualquier cambio organizacional"

Mis recomendaciones son las siguientes:

COMUNICACIÓN

Una comunicación directa, veraz y oportuna es la parte más importante en cuanto a la gestión de resistencia al cambio se refiere. Es vital en este proceso:

·        Tomar el tiempo para explicar a los empleados el por qué se está automatizando determinados procesos y los beneficios que estos traerán no solo a la empresa sino a ellos en su trabajo diario.

·        Utilizar diferentes formas de comunicar el cambio, tanto formal como informal, para garantizar que todos los empleados reciban la información relevante. Para esto se puede utilizar diferentes formatos como cara a cara, correo electrónico, intranets de la empresa, etc.

·        Es muy importante que los directores, gerentes y líderes de equipo se involucren en el proceso de comunicación y comuniquen el cambio de manera abierta y positiva.

PARTICIPACIÓN USUARIOS

Es muy importante involucrar a los usuarios en el proceso de cambio por las siguientes razones:

·        Los empleados que participan activamente en el proceso se sienten escuchados, valorados, capacitados, atendidos y parte de un equipo, lo que reduce su resistencia. Alentar a los usuarios a expresar sus opiniones, inquietudes y preguntas y a responder con honestidad. Si es posible, incluir a los usuarios finales en las decisiones, incluso cuando sea solo a través de una encuesta. Las personas que se sienten escuchadas y empoderadas tienen más probabilidades de ver un cambio de manera positiva.

·        Involucrar a los usuarios puede brindar información valiosa sobre cualquier pensamiento, inquietud y sugerencia que tengan, lo que ayuda a identificar las raíces de la resistencia para tomar los correctivos necesarios en la introducción de la automatización de procesos en la empresa.

·        Una vez que la automatización de procesos esté en producción, los usuarios pueden brindar comentarios sobre su rendimiento y cómo se puede mejorar.

FORMACIÓN Y ASISTENCIA

Es importante invertir en la capacitación de los usuarios involucrados en la automatización de procesos para facilitar la transición y hacer que se sientan más positivos y seguros sobre la implementación de nuevas tecnologías de automatización. Asimismo, hay que asegurarse de contar con la asistencia debida durante el proceso de transición y uso de la nueva tecnología para evitar interrupciones que retrasen la adopción, o creación del nuevo hábito, de la automatización de procesos.

PARTICIPACIÓN DIRECCIÓN

Siempre he creído que la mejor manera de vender una idea y educar a las personas es mediante el ejemplo.

"Es importante que los líderes de la empresa se conviertan, si es posible, en los primeros usuarios de la automatización de procesos y con esto, enviar un mensaje claro de que los primeros creyentes de las grandes ventajas y el valor que aporta la automatización de los procesos de la empresa son ellos."

Por último, toda esta gestión de cambio para evitar la resistencia o rechazo de los potenciales usuarios hacia la automatización de procesos, es algo que se puede realizar con los recursos internos de la empresa, o en su defecto, se puede pedir ayuda a consultoras especializadas en gestión de cambios cuando se adopta la automatización de procesos como una estrategia para aumentar la eficiencia operativa de la empresa.

Referencias: Laura Schilperoort , How to manage employee resistance to automation.

Autor: Reinaldo Hoffmann Lange.

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